Avvikelser, synpunkter och klagomål kan ge information om en verksamhets kvalitet.

Avvikelser

Avvikelser är händelser som innebär att något avvikit från hur det ska eller borde vara. Det finns en stor variation mellan små och stora avvikelser. En systematisk avvikelsehantering är en viktig komponent i ledningssystem för kvalitet, som inom vård och omsorg är obligatorisk.

Vid uppföljning av verksamhet är avvikelser av intresse på två sätt:

  • uppföljning av att utföraren har ett system för att hantera avvikelser och att det används
  • som information om mer eller mindre allvarliga händelser i verksamheten.

För att få tillgång till avvikelser i extern verksamhet ska det anges i avtalet att avvikelserna, eller en sammanställning av dem, ska skickas in till beställaren. En varningsklocka kan vara om det aldrig kommer in avvikelser från en verksamhet.

Synpunkter och klagomål

En systematisk hantering av synpunkter och klagomål är en viktig del i uppföljning. Förutom att de synpunkter och klagomål som kommer in behöver behandlas, kan de också användas för det systematiska kvalitetsarbetet. De ska vara möjliga att sammanställa, och de kan utgöra underlag till kvalitetsförbättring även i annan verksamhet.

  • Om kommunen, landstinget eller regionen vill ta del av de synpunkter och klagomål som utföraren får in behöver det anges i avtalet.
  • Var vaksam på att en verksamhet som arbetar aktivt med synpunkter och klagomål – och därför får in många sådana – inte ”straffas”.
  • Såväl avvikelser som klagomål och synpunkter ska presenteras för ansvarig nämnd.

ikon Se hur andra görSe hur andra gör

ikon Se hur andra gör

Synpunktshantering, Skövde (pdf, nytt fönster)

Lathund för hantering av synpunkter i Skövde kommun.

ikon Se hur andra gör

System för avvikelsehantering inom äldreomsorg, Kungsbacka

System för avvikelsehantering enligt HSL och SoL för äldreomsorg från Kungsbacka kommun.

ikon SkrifterSkrifter

ikon Skrifter

Modell för risk- och händelseanalys

Handboken beskriver en modell som utgår från att analyser och utredningar av risker och händelser är centrala komponenter i ett systematiskt kvalitetsarbete. SKL.

Kontakt

Lars Kolmodin, handläggare, SKL

Lars Kolmodin

08-452 74 39

lars.kolmodin@skl.se